Kundenfreundlichkeit: 6 Tipps für Cross-Channel-Optiker

// 9. März 2018 More

Wie im stationären Geschäft ist ein ausgeprägter Kundenservice auch im Online-Shop unumgänglich, denn hier haben sich die Ansprüche der Kunden ebenfalls verändert. Sie sind nicht länger die unmündigen und passiven Konsumenten von früher, sondern haben sich zu selbstbewussten und kritischen Käufern entwickelt. Sie wissen genau, was sie wollen und stellen entsprechend hohe Anforderungen – auch an den Online-Shop ihres Augenoptikers..

Erfolgreiche Cross-Channel-Optiker sehen einen Top-Kundenservice online daher nicht als notwendiges Übel, sondern als Chance, ihre Kunden auf allen Kanälen bestens zufriedenzustellen – und sich so in Erinnerung zu halten. Unsere Tipps zum Gelingen:

Freundlichkeit, das A und O

Den Kunden im Laden begrüßen Sie freundlich. Sie kümmern sich um ihn, als wäre er ein König. Das ist selbstverständlich – und sollte es auch online sein: in der Ansprache an den Kunden, bei Nachfragen am Telefon oder per Mail und natürlich bei Angeboten und Newslettern, die Sie verschicken. Aber auch bei allen Sendungen, die Ihr Haus verlassen, sollten Sie darauf achten, diese möglichst ansprechend und ordentlich zu versenden. Das drückt Wertschätzung aus: ihrem Kunden gegenüber und dem Produkt.

Rund um die Uhr geöffnet

Im Gegensatz zu Ihrem stationären Geschäft ist Ihr Online-Shop rund um die Uhr geöffnet, und gibt den Kunden die Souveränität, einzukaufen, wann immer sie möchten. Gleichzeitig führt dies bei Ihren Kunden aber auch zu der Erwartung, dass Sie sich ständig mit ihren Wünschen und Bedürfnissen beschäftigen. Informieren Sie daher Ihre Kunden, wann sie mit Reaktionen ungefähr rechnen können. So vermeiden Sie Enttäuschungen.

Hübsch ordentlich und übersichtlich

Ebenso übersichtlich wie das stationäre Geschäft sollte auch der Online-Shop sein. Denn in keinem Geschäft – ob virtuell oder nicht –, in dem das Chaos herrscht, wird gern eingekauft. Sorgen Sie für eine klare und einfache Navigation sowie für eine kundenfreundliche Bedienung, damit sich Ihre Kunden auf Anhieb zurechtfinden.

Korrekte Informationen

Natürlich soll jedes Produkt im besten Licht präsentiert werden und je klarer und detaillierter Ihre Produkte und Angebote beschrieben sind, desto besser ist das. Einerseits für den Kunden, der sich heute gern eingehend (vor-)informiert, andererseits für Sie, denn das bedeutet weniger Reklamationen unzufriedener Käufer. Moderne Kunden schätzen es übrigens auch, wenn sie nicht nur über Vorzüge informiert werden, sondern auch Nachteile eines Artikels erfahren. So finden sie nicht nur das passende Produkt, sondern fassen zunehmend Vertrauen zu Ihrem Optiker. Informationen zu Bestellung und Lieferung sollten obligatorisch sein. Versenden Sie doch auch Tracking-Nummern, dann wissen Ihre Kunden immer um den Status ihrer Sendung.

Support nach dem Verkauf

Ebenfalls ein Punkt, der online und offline essenziell ist: Auch nach dem Verkauf sollten Sie für Ihre Kunden präsent sein, sich um ihre Fragen, Wünsche und gegebenenfalls Probleme ebenso engagiert kümmern. Das trägt dazu bei, dass der Kunde wiederkommt und Sie gern auch weiterempfiehlt.

Reklamation und Rücksendung

Große Onliner machen es vor – Sie kennen den Service sicher selbst aus Kundensicht: Wenn Sie mit Ihrer Bestellung nicht zufrieden sind, können Sie sie in den meisten Fällen unkompliziert zurückschicken und werden dabei noch ausnehmend freundlich behandelt. Dies ist einer der großen Vorteile des Onlinehandels und der Grund, warum die Kunden wenig Angst haben, online zu bestellen. Auch im augenoptischen Online-Shop sollte daher eine unkomplizierte und komfortable Rücksendung ermöglicht werden. Ist das nicht der Fall, weckt das sogar eher noch das Misstrauen Ihrer Kunden.

(sh)

Category: Branche + Ideen, OV

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