Machen Sie es Ihren Kunden leichter!

// 27. April 2018 More

Es Kunden einfacher machen

In einer Welt, die immer komplexer wird, avanciert das Einfache, Unkomplizierte wieder zu einem Wert – und für einige auch zu einer klugen Unternehmensstrategie. „Wir machen dir das Leben einfacher“ wird aktiv kommuniziert. Auch Augenoptiker können Brückenbauer sein: Sie können Komplexität reduzieren und ihre Kunden schnell und einfach zum guten Sehen führen.

„Zurück zur Einfachheit“ lautet der Slogan einer Imagekampagne von Aldi, mit der insbesondere eine junge Zielgruppe ins Geschäft­ gelockt werden soll. Die Plakate bilden Kinder ab – was Eltern anspricht – und verbinden sie mit klaren, meist knappen Botschaften: „Einfach einkaufen. Mehr vom Samstag.“ Oder: „Einfach, weil man keine 10 Zitronen-Sorten braucht, sondern einfach nur Zitronen.“ Der Discounter bildet damit die Schichtheit und Umkompliziertheit ab, für die er seit eh und je steht. Gleichzeitig kommuniziert er sie aktiv und spricht so die Bedürfnisse seiner Kunden in einer zunehmend komplexer werdenden Welt an. Diese führe immer öft­er zu Stress, Zeitnot und Überforderung. Einfachheit hingegen sei der Luxus unserer Zeit, erklärt Jeannette Thull, Geschä­ftsführerin im Zentraleinkauf bei Aldi Süd.

Einfachheit ist der Luxus unserer Zeit

Das Einfache ist kein „zu wenig“ mehr, keine Entbehrung. Es ist wieder zu einem Wert geworden mit dem sich der Discounter verbindet: Er befreit seine Kunden vom Nachdenken, vom sich-entscheiden-müssen und verspricht ihnen dafür mehr Zeit. Für viele Menschen ist das ein attraktiver Deal. Der Discounter benutzt hier eine Strategie, die sich auf die Augenoptik als eine höchst kundenorientierte Branche übertragen lässt. Natürlich geht es hier nicht darum, den Kunden die Entscheidung abzunehmen. Es geht darum, die Bereiche zu finden und zu optimieren, die dem Kunden das Leben noch einfacher machen. Nur wie?

Wie machen es andere?

Ein Blick in andere Branchen kann inspirieren. Zahnärzte beispielsweise sind­ oft proaktiv: Sie erinnern an vereinbarte Termine oder daran, dass es mal wieder Zeit wäre vorbeizukommen. Ebenso in der Elektronikbranche: Da werden Kunden­ nach dem Kauf aktiv gefragt, ob sie zufrieden sind mit ihrem neuen Produkt. Kunden wird so das Gefühl vermittelt, dass sie zur „Familie“ gehören – und die Familie sich für sie interessiert.

In der Elektronikbranche werden Kunden­ nach dem Kauf aktiv gefragt, ob sie zufrieden sind mit ihrem neuen Produkt.

Augenoptiker könnten es genauso machen. Ein Smartphone für 800 Euro oder eine Gleitsichtbrille – warum sollte da ein Unterschied gemacht werden? Um eines kommt der „Vereinfacher“ jedoch nicht herum. Er muss die Ansprüche seiner Kunden genau kennen und diese auch thematisieren: Zur Vereinfachung des Alltags ihrer Kunden könnte für Augenoptiker gehören, sie auf die Kontaktlinse anzusprechen. Nicht nur, um sie als Träger zu gewinnen, auch um sie zu halten. Unzufriedenheit wird nicht immer vom Verbraucher kommuniziert: Eine Studie ergab, dass 73 % der Monatslinsenträger mangelnden Tragekomfort sogar für normal halten1. Eine andere Studie der EAH Jena ergab, dass viele Verbraucher die Bildschirmbrille nicht kennen.

Einfach macht der Augenoptiker seinen Kunden das Leben, wenn er neben sehr gutem Service auch darauf achtet, dass wichtige Beratungsinhalte und damit das gute Sehen bei ihnen ankommen – z.B. indem er in einfacher, verständlicher Sprache erklärt. Einfach macht er es ihnen auch, wenn sie die wichtigsten Informationen zu ihm, seinem Geschä­ft, seinem Angebot online nachlesen können. Denn besonders jungen Konsumenten ist es heute wichtig, sich vorab informieren zu können.

Online ist einfach, aber …

Diejenigen, die den Luxus der „Einfachheit“ schon lange kommunizieren, sind die Onlinehändler. „Schnell“, „unkompliziert“ und „bequem von zu Hause aus“ sind die Argumente für das digitale Einkaufen, mit denen auch Online-Augenoptiker punkten. Kranken tut diese digitale Welt an der fehlenden Empathie, an der fehlenden persönlichen Beratung, an der Unmöglichkeit, die virtuellen Produkte vor dem Kauf und dem Versand erleben zu können.2 Also an eben jenen Mängeln, die die Stärke der stationären Augenoptik bedeuten. Dies bestätigt immer wieder auch der Kundenmonitor Deutschland, der feststellt: Den inhabergeführten Einzelbetrieben und Fielmann gelingt es besonders, eine hohe Wertschätzung zu vermitteln und Kundenbegeisterung zu erzeugen.3

Mit dem Vorsatz, den Kunden das gute Sehen so einfach wie möglich zu machen, könnte mancher noch zusätzlich Boden gutmachen auf einem Terrain, das die Online-Konkurrenz momentan für sich beansprucht. Mit seiner Imagekampagne griff Aldi ein Thema auf, welches das tiefe Bedürfnis von vielen Menschen nach Vereinfachung einer sehr kompliziert gewordenen Welt trifft. Damit macht der Discounter aber auch ein Versprechen, das allzu leicht an der schwierigen Realität zerbrechen könnte.

Denn in der Umsetzung bedeutet es eine Menge Fleiß und Denkarbeit

Denn in der Umsetzung bedeutet es eine Menge Fleiß und Denkarbeit. Auch in der Augenoptik: Von der praktischen Dimension über die sachliche, die Produkte und Dienstleistungen beinhaltet, bis zur psychologischen – so weit reicht das Feld, das der Augenoptiker genau abklopfen muss, um seinen Kunden das Leben leichter zu machen.

Text: Sandy Hedig

1 Online-Umfrage von Johnson & Johnson Vision Care, 2015.
2 Studie „Der Handel im digitalen Wandel“ der Ipsos GmbH, 2016.
3 Kundenmonitor Deutschland 2016.

(Der Artikel erschien erstmals in der Ausgabe 6-2016 von OPTIC+VISION.)

Category: Branche + Ideen, OV

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