Wie Sie Ihren Kunden wirklich in Erinnerung bleiben

// 4. Mai 2018 More

Wer sich von der Masse abhebt, bleibt in Erinnerung

Der Konkurrenzdruck ist hoch – nicht nur in der Augenoptik. Überall scheint das Motto zu gelten: „In Erinnerung bleibt der, der die Erwartungen seiner Kunden übertrifft.“ Augenoptiker, die sich als Sehberater verstehen und ihre Kunden bei ihrem individuellen Sehproblem exzellent beraten, haben dafür gute Chancen. An welchen Stellschrauben sich noch drehen lässt, um den Optikerbesuch erinnerungswert zu machen, weiß Augenoptiker und Unternehmensberater Claus-Harry Richter.

Claus-Harry Richter

Claus-Harry Richter

Wir Augenoptiker brauchen überhaupt keine Sorge vor der Zukunft zu haben“, findet Claus-Harry Richter. Denn mit den derzeitigen Möglichkeiten, der grundsätzlich guten Ausbildung und den Fortbildungsoptionen gingen sie goldenen Zeiten entgegen. Er selbst war 27 Jahre lang als selbstständiger Augenoptiker mit großem Erfolg tätig. Seit fünf Jahren wird „Brillenmacher Richter“ in Ahaus in der Nachfolge weitergeführt. In seinem ehemaligen Geschäft steht Richter noch immer gern mit Rat und Tat zur Seite, während er primär sich auf die Referententätigkeit für MPG+E und die Beratung von Augenoptik-Unternehmern konzentriert. Dabei bemerke er immer wieder, dass nur wenige Kollegen eine richtige Firmenphilosophie hätten und oft nicht genug Wert auf die Weiterbildung der Mitarbeiter gelegt werde. „Damit sind dem unternehmerischen Erfolg schon von vorn herein Grenzen gesetzt“, so Richter. Eine Riesenchance, um sich für die Zukunft aufzustellen, sieht er in der Spezialisierung zum Sehberater. Diese könne allerdings nicht ohne den Willen zur Investition umgesetzt werden.

„Der erste Eindruck ist wichtig, damit die Leute etwas kaufen, der letzte, damit sie wiederkommen.“

Herr Richter, die meisten Augenoptiker sind „Allrounder“. Haben die denn zukünftig noch eine Chance?

Natürlich. In ländlicheren Regionen muss man breiter aufgestellt sein. Da kann man es sich nicht leisten zu sagen: „Kinderbrillen mache ich nicht.“ Aber auch als Allrounder kann man punkten, wenn man einige Bereiche besonders hervorhebt und sich dadurch vom Wettbewerb unterscheidet – zum Beispiel als Sehberater.

Was macht der Sehberater anders als andere Augenoptiker?

In der Regel möchte der Kunde eine neue Brille und schaut sich mit dem Augenoptiker erst mal nach einer neuen Fassung um. Als Sehberater verfolge ich einen ganz anderen Ansatz, denn ich erstelle grundsätzlich zuerst ein Profil des Sehproblems und der Bedürfnisse meines Kunden. Dazu führe ich im entspannten Rahmen als erstes ein Anamnesegespräch, bei dem ich mir einen Überblick über sein tatsächliches Problem verschaffe und sein Vertrauen wecke. Hat er einen Beruf, denn ich mit einbeziehen muss? Hat er Hobbys, bei denen er z. B. Kontaktlinsen haben muss? Wie lebt er? Wo möchte er gut sehen? Danach gehe ich in den Wohlfühl-Refraktionsraum und verschaffe mir grundsätzlich mit der Spaltlampe mit Videofunktion einen Überblick über die Augen meines Kunden. Anhand der Videoaufzeichnung kann ich ihm anschließend zeigen, wo es z.B. an seinem Tränenfilm hapert, oder erklären, wieso er Stippungen hat, obwohl er keine Kontaktlinsen trägt. Häufig mache ich noch einen Fluoreszintest oder andere und oft bietet sich hierdurch die Gelegenheit, Produkte für die Lidrandpflege oder trockene Augen zu empfehlen und den Kunden dazu aufzuklären. Das alles dauert nur ein paar Minuten, in denen ich beim Kunden schon Eindruck geschaffen habe. Bei neuen Kunden höre ich hinterher immer wieder: „Das hat bei mir noch nie einer gemacht.“ Nach der ersten Analyse kann ich mit der 3D-Refraktion wieder Eindruck machen. Wenn ich dann noch auf Tonometrie, Perimetrie oder Fundus-Betrachtung hinweise, kann ich bei vielen Kunden über Screening Zusatzgewinn machen.

Wie reagieren die Kunden auf so einen umfassenden Service?

Beim ersten Besuch sind sie häufig erstmal irritiert. Ich arbeite aber effizient und konzentriert und mache keine stundenlange Aktion daraus. Ich rede nicht sofort von Preisen und Produkten. Die Kunden fühlen sich ganz anders aufgehoben, weil sich jemand für sie persönlich und ihr individuelles Problem interessiert. Damit gewinne ich Vertrauen. Wenn es später um das Aussuchen der Sehhilfe geht, spielt der Preis ebenfalls eine untergeordnete Rolle, weil mein Kunde nun darauf vertraut, dass ich ihm das Richtige aussuche. Natürlich bin ich hier in der Verantwortung, den Kunden nicht über den Tisch zu ziehen. Ich erlebe aber immer wieder, dass ich nun hochwertiger verkaufen kann und der Kunde mehr ausgibt, als er ursprünglich wollte.

„Als Spezialist muss man sich zu erkennen geben und man muss immer wieder investieren.“

Sie sprachen vorher vom Wohlfühl-Refraktionsraum. Was meinen Sie damit?

Kunden gehen gern in moderne, gepflegte Geschäfte mit einer schönen Inneneinrichtung und Warenpräsentation. Für mich ist der Refraktionsraum aber genauso wichtig. Auch er muss ein ansprechender Erlebnisbereich sein. Es macht einen großen Unterschied, ob ich in einen kalten Prüfraum mit depressiver Wandfarbe und voller Aktenordner hereinkomme oder in einen Wohlfühlraum, der mit schönen Bildern, Blumen und hellen Farben gestaltet ist. Es muss ein Raum sein, in dem man sich gern aufhält.

Der Refraktionsraum bei „Brillenmacher Richter“ in Ahaus

Der Refraktionsraum bei „Brillenmacher Richter“ in Ahaus

Wie steht es um das Verhältnis zum Augenarzt? Schafft sich der Sehberater hier eine neue Konkurrenzsituation?

Im Gegenteil, den Augenarzt mit ins Boot zu holen, halte ich für extrem wichtig. Obwohl ich „nur“ Augenoptikmeister bin, habe ich mir bei unseren Augenärzten eine sehr gute Reputation erarbeitet – das war nicht einfach. Am Anfang ging es mir wie vielen Kollegen. Aber ich war konsequent und beharrlich. Ich habe mir die Augen meiner Kunden immer genau angesehen – und sie zu den Ärzten geschickt, wenn mir etwas aufgefallen ist. Bei älteren Kunden schaue ich mir grundsätzlich die Augenlinse an. Damit habe ich bei den Ärzten natürlich auch für viele Operationen – sprich Umsatz – gesorgt. Je mehr Kranke ich ihnen schickte, desto interessanter wurde ich. Heute kann ich dort jederzeit anrufen und meinen Kunden schnell Termine verschaffen, wenn mir beim Screening etwas auffällt. Das steigert wieder meine Kompetenz und stärkt die Kundenbindung.

Der Weg des Sehberaters klingt nach großen Investitionen, doch die Budgets sind meist nicht so groß. Wo sollte man beginnen?

Wir leben in einer Umbruchszeit und in einer Zeit, in der die Zinsen günstig sind. Für mich steht daher außer Frage, dass ich, auch bei kleinem Budget, jetzt in die Zukunft investieren muss. Darum rate ich Kollegen dazu, in das Geschäft zu investieren und die privaten Träume zunächst zurückzustellen. Mit einem klugen Plan kann auch ein normaler Optiker über einen mittleren Zeitraum zum Sehberater werden – indem er sich und seine Mitarbeiter weiterbildet und in die ersten Geräte mit Videosystemen und in einen vernünftigen Topographen für die Tränenfilmanalyse investiert. Das lässt sich dann Jahr für Jahr ausbauen.

Vielen Dank für das Gespräch, Herr Richter.

Das Interview führte Sandy Hedig

Category: Branche + Ideen, OV

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